CRM integratie

 

Bellen met de KeyLinkCTI belknop

Om met de KeyLinkCTI belknop een nummer te bellen, hoeft u in de praktijk alleen een telefoonnummer te selecteren en op de “Callbutton” te klikken, waarna het telefoonnummer direct vanaf het telefoontoestel wordt gebeld. Het is ook mogelijk om dit m.b.v. een sneltoets uit te voeren. Bellen via KeyLinkCTI belknop / callbutton

Als voorwaarde om te kunnen bellen vanuit uw applicatie geldt, dat het mogelijk moet zijn om:

  1. binnen de applicatie (bijv het CRM / ERP pakket) een telefoonnummer te selecteren,
  2. het nummer te kopiëren naar het Windows klembord (sneltoets Ctrl+C, Ctrl+Ins of via menu “bewerken -> kopiëren”),
  3. vervolgens te plakken vanaf het Windows klembord (sneltoets Ctrl+V of via menu “bewerken -> plakken”) in een andere applicatie zoals bijvoorbeeld “kladblok” of “MS Word”.

wat is er benodigd voor uitbellen middels de KeyLinkCTI callbutton

 Indien het nummer NIET te selecteren is ga, dan na of:

  •  De contactgegevens te benaderen zijn door op het record te klikken, waardoor het telefoonnummer wel te selecteren is.
  •  De gebruiker genoeg rechten heeft binnen de applicatie.
  •   De mogelijkheid bestaat om de layout, functionaliteit van applicatie aan te passen zodat het nummer wel te selecteren is en/of er een belknop kan worden toegevoegd.

Wanneer voldaan wordt aan één van bovenstaande punten, kan in overleg met uw CRM/ERP leverancier een oplossing worden besproken.

 

Gebruik belknop van uw applicatie

De KeyLinkCTI Dialer tool biedt de mogelijkheid de belknop van uw applicatie eenvoudig aan te sluiten op de KeyLinkCTI software. Lees meer

 

Notificatie en herkenning van uw relaties bij inkomend telefoongesprek

Voor het realiseren van klantherkenning op basis van het meegestuurde telefoonnummer bij een inkomend telefoongesprek, is het van belang dat vanuit de CRM applicatie / database een export naar *.txt of *.csv formaat kan worden gemaakt.
Het CSV bestand wordt door de KeyLinkCTI Server software ingeladen. In de KeyLinkCTI server kan worden ingesteld dat deze ieder uur een automatische import doet. Ga na wat de mogelijkheden zijn om de gegevens automatisch te exporteren vanuit het CRM pakket of database, zodat de herkenning up-to-date blijft.

Op de PC van de gebruiker wordt de KeyLinkCTI werkplek software geïnstalleerd. Bij inkomend telefoonverkeer geeft de KeyLinkCTI software een notificatie op het computerscherm dat bij het betreffende telefoontoestel hoort. De notificatie krijgt niet de focus van het toetsenbord zodat de gebruiker niet in zijn lopende werkzaamheden wordt gehinderd. In de notificatie kan elk veld uit de CRM database betreffende de beller, zoals naam, automatisch worden weergegeven, maar ook nummer waarop het gesprek binnenkwam en prioriteit code. KeyLinkCTI klantherkenning in de Toast bij inkomend gesprek

 

Opbouw exportbestand ten behoeve van klantherkenning

De database export dient als Text of CSV bestand te worden aangeleverd. Er dient minimaal 1 telefoonnummer veld aanwezig te zijn. Meerdere telefoonnummer velden per record zijn ook mogelijk. Tevens dient er een naamveld aanwezig te zijn, met daarin een bedrijfsnaam en/of contactpersoon. Indien de database voorzien is van een klantcodeveld of unieke code per record is het aanbevolen om deze mee te exporteren. Hieronder volgt een voorbeeld van de eerste 2 records van een export bestand naar een text/csv bestand:

“035-6990230”,”Key-link B.V.”,”1411 AT”,”Naarden”,”Energiestraat 16d”,”C0001”
“(067) 123 23 23”,”D.D. Pakhuis”,”1212 AZ”,”Goudrijk”,”Centenstraat 104”,”C0031”

 In dit voorbeeld is:

  • De TextDelimiter is een ”            (aanhalingsteken)
  • De FieldSeparator is een ,            (komma)
  • veld 1 = Search field                 (telefoonnummerveld)
  • veld 2 = Name field                 (naamveld)
  • veld 3 t/m 6 vrije velden, waarvan veld 6 de klantcode omvat. (Custom field)

 Voor de “TextDelimiter” en de “FieldSeparator” kunnen ook andere karakters gebruikt worden. Er is geen maximum gedefinieerd voor het aantal te exporteren velden per record. Echter het is verstandig het aantal velden zo klein mogelijk te houden voor een betere performance. Per record dienen dezelfde velden op dezelfde plaats geëxporteerd te worden. En ieder record moet worden afgesloten met een LF (line feed) en CR (carriage return).

 

Open klantgegevens binnen uw CRM applicatie

De gebruiker kan bepalen om, aan de hand van de gegevens van de beller, een actie uit te voeren. De meest voor de hand liggende actie is het naar voren halen van de relatiekaart of klantenscherm van de beller in het gebruikte CRM pakket (screenpop). Andere acties zijn bijvoorbeeld: automatisch een aantekening plaatsen bij de gegevens van de beller dat hij heeft gebeld, een nieuw contactpersoon aanmaken met het telefoonnummer van de beller, etc.

Voor het genereren van een screenpop kan in de KeyLinkCTI software gekozen worden uit de volgende technologieën:

  • Er wordt gebruik gemaakt van een interface (bijvoorbeeld COM of DDE) die daarvoor beschikbaar is gesteld door de producent van het CRM pakket. Deze koppelingen zijn reeds ontwikkeld voor SuperOffice, Outlook, Afas, Navision, SAP, Exact E-Synergy, etc..
  • In geval van een webapplicatie kunnen zoekopdrachten vaak eenvoudig worden gegenereerd door de KeyLinkCTI software een URL te laten aanroepen waarin het telefoonnummer is verwerkt (zoals bijvoorbeeld: http://www.gevonden.cc/telefoonnummer/0356990230/)
  • Voor vrijwel alle applicaties kan de KeyLinkCTI software de handelingen die een gebruiker uitvoert om een beller op te zoeken nabootsen door toetsenbord aanslagen te emuleren. De macro’s die deze handelingen uitvoeren, kunnen zeer eenvoudig worden gemaakt. Daarvoor stelt KeyLink voor haar klanten gratis de KeyLink ScriptEditor beschikbaar.
  • Voorts kunnen vanuit de KeyLinkCTI software DOS commando’s uitgevoerd worden. Deze commando’s zijn vooraf te configureren, waarbij aangegeven dient te worden welke parameters meegegeven moeten worden, zoals bijvoorbeeld het nummer van de beller.

Verdergaande integratie is ook mogelijk. Daarbij kan bijvoorbeeld een module met softphone functionaliteit beschikbaar komen in het CRM pakket. De module kan dan binnen de gebruiksomgeving van de CRM software de mogelijkheid bieden gesprekken op te zetten, door te verbinden, te beantwoorden en af te sluiten. Een voorbeeld hiervan is de KeyLinkCTI adapter van SalesForceCRM.

 Tot slot is het mogelijk voor CRM ontwikkelaars zelf een aangepaste interface te ontwikkelen met op maat gemaakte functionaliteit door gebruik te maken van de KeyLink Event Server. Met behulp van de KeyLink Event Server kan men zelf op eenvoudige wijze de telefooncentrale aansturen en inzicht krijgen in het belverkeer.